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La relazione umana è la chiave del successo nel retail.

Il punto vendita rappresenta ancora una certezza per il mondo del retail, a patto che l’esperienza sia arricchita da una sincera e coinvolgente “connessione relazionale”.

Ed è così che infine si conquista il mercato, costruendo relazioni sincere e coinvolgenti con i propri clienti. Non col prezzo, non con la pubblicità, non con l’insistenza ma con la “connessione”. Anche Bulgari, Gucci, Prada e via così tutti i brand del lusso più famosi al mondo, nell’epoca del digitale, del remoto e della vendita online, scelgono di dare massima importanza all’esperienza che il loro cliente tipo completa all’interno del punto vendita. Il punto vendita, per chi vuol fare le cose per bene, diventa oggetto di studio ed obiettivo sensibile per i più importanti investimenti legati alla caratterizzazione del passaggio più importante del processo marketing, quello in cui si conclude la vendita e si stabilisce una relazione duratura e basata sulla fiducia. E’ sempre più diffusa ormai la consapevolezza che è il connubio tra persone e luoghi a creare l’esperienza alla base del successo di ogni business. Nel turismo, nel lusso, nel benessere e in tantissimi altri settori anche e soprattutto retail. Del resto è semplice dedurre che siamo tutti orientati a scegliere il negozio che, a parità di qualità di merce venduta, è gestito da personale più simpatico e cordiale, o più attento ad ascoltarci e guidarci nelle scelte senza mostrarsi invadenti.

E’ quindi il connubio tra persone e luogo di vendita a determinare il successo di un progetto, anche se è più facile a dirsi che a farsi poiché concorrono decine di elementi affinché si crei questa “fusione esperienziale”. Esiste una corposa letteratura proveniente dallo studio dei modelli retail dei colossi internazionali e che offre spunti molto interessanti per capire come funzionano determinati meccanismi. Una delle caratteristiche fondamentali che emerge da questi “big models”, ad esempio, è la necessità di garantire al cliente l’opportunità di esercitare una scelta attraverso un’offerta sufficientemente ampia da poter offrire un confronto (quindi più prodotti che offrono lo stesso risultato sono meglio di un solo prodotto, vale per una t-shirt come per un cosmetico anti-age). Si rivela inoltre fondamentale garantire sempre presenza di merce in store, per non essere (in sintesi) mai costretti a dover dire “mi dispiace… l’abbiamo esaurito”. Numerose caratteristiche strutturali e comportamentali che più sono curate nel dettaglio più garantiscono il successo del punto vendita. Conta pertanto la propensione e la preparazione del personale, ma è pur vero che conta molto anche la sensibilità e la capacità dell’azienda nel cogliere i segnali attraverso cui strutturare il modello esperienziale fisico (in store). Prendendo l’esempio dei bio store Farmanatura, dopo oltre vent’anni di esperienza diretta retail, difficilmente il cliente si sentirà dire “mi dispiace, il prodotto è finito” ma al massimo “possiamo fornirglielo entro 24 ore”. Di fatto, per concludere, il punto vendita rappresenta un sofisticato sistema in equilibrio tra marketing e logistica, tra comunicazione verbale, non verbale ed inconscia, un’ingegneria tutt’altro che semplice, tutt’altro che improvvisata. L’esperienza è fatta non solo di successi, ma di errori e di soluzioni, di studi e sacrifici, di impegno e dedizione, quindi uno dei più importanti vantaggi che può garantirsi un neofita del retail è quello di affidarsi a chi già ha messo a punto l’intero processo, perfezionandolo attraverso l’unico vero banco di prova certo: il tempo.